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「CS向上ワークショップ」とは、

更新日:2008年9月16日このページを印刷する

 行政改革に関する若手職員研修として、昨年度から30歳以下の若手職員を対象とした「CS向上ワークショップ」を開講しています。

 CSとは、Customer Satisfactionの頭文字であり、「顧客満足度」と訳され、民間企業では経営の重要な指標となってきました。近年、行政サービスの品質向上を目指し、Ctizen Satisfaction、つまり市民満足度として、行政品質のレベルを表す言葉として使われるようになりました。

 平成20年度「CS向上ワークショップ」について

目的

 地方自治体の財政状況は年々悪化する一方、地方分権の流れは確実に進展し、地方自治体の役割は増しています。このため、限られた人材と財源の中で、効率的、効果的な行政経営システムを構築することが喫緊の課題となっています。

 市民に対しては、より良いサービスをより安く提供することを目指す必要があり、市民の現在及び将来のニーズと期待を十分に理解したうえで、行政サービスの効率性を常に評価し、その提供方法等を継続的に見直し、改善しながら市民の満足度の向上に努めていかなければなりません。

 また、そうした取り組みは一部の職員が取り組んでも意味は無く、市役所の職員が一丸となって改革改善に取り組むことが重要です。

 さらに、社会の変化が早い現代においては、改革改善それ自体が特別なことではなく、不都合ならすぐに改善してゆくという、改善改革を日常化することが重要です。

 以上のようなことから、若手職員を対象とした「CS(Citizen Satisfaction;市民満足)向上ワークショップ」を設置し、効率的・効果的な行政サービスのあり方についての研究を通して、職員の様々な課題に積極的に挑戦する意欲や実行力を引き出し、高めるとともに、改革改善を日常的に継続して行っていく意識付けを行います。

 まずは、ワークショップに参加した職員が行動を起こすことで、それがきっかけとなり、すべての職員による主体的な改革改善運動へと発展させていく仕組みとなるよう考えています

ワークショップの具体的な進め方

 ○  参加者は、平成19年度時点で30歳以下の職員とします(20年度:28名)。
 ○  活動は5名程度のグループワークとし、実施期間を通じて自主的な活動とします。
 ○  ワークショップでは、次の手順で研修を進めます。
   ・市民満足度とはなにか理論から学ぶ。
   ・市役所の仕事を市民の目線で問題点や課題を洗い出す。
   ・その解決に向けた改革改善研究をグループワークにより進める。
   ・課題設定が適切か、改革改善の手法が適切なものか、常に検証する。
 ○  ワークショップは、外部有識者による3回の集合研修を通じて支援します。
 ○  ワークショップにおける研究成果は、年度末に開催する成果発表会において、プレゼンテーションを実施し、効果的であると判断されたものについては、実現します。

カリキュラム

 実施月日  実施内容  摘要

 第1回

 5月21日

 集合研修

  ・市長講話

  ・オリエンテーション

  ・CSに関する基礎知識

  ・グループワークの進め方

  ・新しいアイデアの発想法

 グループワーク

  ・市民サービスにおける課題の抽出

  ・研究テーマの設定

  ・テーマに基づく自主研究活動

 

 外部有識者(コンサルタント)による研修

 第2回

 7月31日

 

 集合研修

  ・テーマ設定の妥当性

  ・研究の進め方の検証

  ・プレゼンテーションの効果的なすすめ方

 グループワーク

  ・論点整理

  ・解決に向けた資料収集

 外部有識者(コンサルタント)による研修

 第3回

 11月19日

第3回集合研修

  ・効果的なプレゼンに向けた確認

 グループワーク

  ・成果発表会に向けた準備

 外部有識者(コンサルタント)による研修
 2月

発表会

  ・設定したテーマについて発表

  ・報告会参加者からの評価

 

 期待される効果

 ○  既存の組織文化に馴染みの薄い若手職員から意識改革をしていくことで、前例踏襲主義・横並び体質からの脱却します。
 ○  自ら課題を発見し、自ら改善できる、自主自律する職員が育ちます。
 ○  改善改革が特別なことではなく日常的なものになります。
 ○  職員提案の質が向上します。
 ○  若手職員の先進的な活動により、他の職員も感化され庁舎内の改革改善が活性化します。
 ○  提案が採用され、形になることで職員のモチベーションが向上します。

 成果発表会について

 活動の成果は、研修生自らプレゼンテーション形式で発表をし、民間有識者、特別職及び部課長級職員による簡易な審査を通じてアドバイスをいただきます。

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